MONITORIA

A vertical de negócios monitoria atua primordialmente com uma equipe que monitora interações dos clientes com a empresa – geralmente através de gravações de áudio e áudio/tela – e qualifica essa interação através de uma nota de qualidade, identificando e oportunizando ações de melhoria. Seu foco de atuação é tanto o agente quanto o evento em si. Atua, também, monitorando interações não humanas bem como canais web.

MONITORIA DE URA/CHATBOTS/AVI

São aquelas monitorias onde nossas equipes navegam nas unidades de resposta audíveis (URA’s) dos nossos clientes e/ou nos atendimentos realizados através de robôs inteligentes (chatbots/AVI) com o intuito de assegurar que a árvore de navegação e a fraseologia – no caso das URA’s - está de acordo com a concepção e as interações com os chatbots/AVIs, contemplando as definições especificadas. Basicamente identificamos eventuais “bugs” – sejam técnicos ou não – e sugerimos oportunidades de melhoria.

MONITORIA DE CANAIS ESPECIAIS

São aquelas monitorias realizadas a partir da audição de gravações de situações onde os clientes direcionaram sua demanda para órgãos/áreas como ouvidoria, órgãos regulatórios, órgãos de defesa do consumidor, presidência, diretoria, sites, imprensa, entre outros. Podemos recomendar eventuais sansões disciplinares. Não geramos nota.

MONITORIA COMPORTAMENTAL

São monitorias que visam dar assertividade para a utilização de modelos estatísticos avançados e/ou o uso de ferramentas como speech analytics, de forma a confirmar ou não desvios comportamentais dos operadores/agentes, como, por exemplo, short calls ou ofensas aos clientes.

MONITORIA DE NOTA

São as monitorias que realizamos de forma passiva, utilizando gravações de áudio ou gravações de áudio e tela. Nessa modalidade de monitoria, medimos a aderência dos agentes aos requisitos estabelecidos pela empresa e/ou uma medição mais ampla do evento em questão, contemplando uma visão do processo e da interação com o cliente. Em geral é feita por especialidades e gera nota final de monitoria.

MONITORIA DE BACK OFFICE

São aquelas monitorias de todos os casos remetidos para serem tratados pelas estruturas de back office. Avaliamos o tratamento no conceito “fim a fim”, englobando o processo propriamente dito até a solução final do evento. Pode envolver escuta de gravações de contatos ativos com os clientes e análise de telas dos sistemas. Pode ou não gerar nota. Geralmente referem-se aos back offices de atendimento, de cobrança, de vendas, de órgãos regulatórios e de órgãos de defesa do consumidor.

MONITORIA QUALIFICADORA

São as monitorias também conhecidas como de identificação dos motivos de chamada. Através de ferramentas de speech analytics e/ou audição de gravações nos contact centers, indicamos os motivos pelos quais os clientes estão ligando. É um valioso insumo para ações de redução de contact rate e de rechamada. Servem também para apoio para tomada de decisões e direcionamento de ações.

MONITORIA REDES SOCIAIS E CHATS

São monitorias onde nossas equipes, munidas de amostras estatisticamente válidas de casos de interações pelas redes sociais e/ou chats, avaliam os requisitos de negócio, a rapidez da resposta e a solução da demanda. Geramos um reporte bastante assertivo sobre o cumprimento das regras desenhadas pela empresa para as interações através desses canais e oferecemos oportunidades de melhorias.

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